PROPOSAL PENELITIAN

PROPOSAL PENELITIAN
METODE RISET
JUDUL            : PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TEMA              : MENGANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB 1

PENDAHULUAN


LATAR BELAKANG MASALAH

Di era globalisasi ini iklim di dunia perdagangan semakin ketat. Dengan masuknya berbagai perusahaan-perusahaan asing. Mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan itu sendiri adalah kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk atau jasa yang diterima oleh konsumen itu sendiri.

Pelayanan juga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen/pelanggan dengan cara memberikan pelayannan yanng memuaskan. Dengan itu perlu kita menganalisis terhadap kualitas pelayanan yang berpengaruh kepada satu tujuan yaitu kepuasan pelanggan/konsumen itu sendiri. Menurut Zeithaml  et al (1990:19) menyatakan bahwa: “service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectation or desires and their perception”

Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri,

Dan juga Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis (Beerli  dkk, 2004)

RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat di diketahui atau dirumuskan, yaitu:
Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

TUJUAN
Berdasarkan latar belakang dan rumussan masalah di atas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
Menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan

BAB 2

LANDASAN TEORI

Menurut ziethaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: “service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectation or desires and thier perceptions”, dapat dijelaska bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didentifikasi sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan itu sendiri.

Menurut Zeithaml et al (1990:49) menyatakan bahwa ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam menyampaikan pelayanan, yaitu:

1.       The discrepancy between costumers expectation and management perception of those exceptation

2.       The discripancy between management perception of costumers exceptation and service quality specifitation

3.       The discrepancy between service quality specification and actual service delivery

4.       The discrepancy between actual service delivery and what is comunicated to customers about it

5.       Linked customers perceived quality shortfalls to these 4 gaps in the form of a conceptual model of service quality.

Menurut Zithaml et al (1990:24-6) menyatakan bahwa intrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain:

1.       Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil, dan bahan baku komunikasi

2.       Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti

3.       Resvonsiveness merupakan kesedian untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat

4.       Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan

5.       Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya

2.1. KEPUASAN PELANGGAN
Menurut supranto (1997:223) menyatakan bahwa: kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, namun bila kinerja melebihi harapan pelanggan merasa sangat puas.

2.2. KERANGKA PEMIKIRAN
Berkaitan dengan tujuan penelitian, variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas atau independent variable yang disimbulkan dengan X adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles(X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), empathy (X5). Sedangkan variabel yang terikat/tidak bebas atau dependent variabel disimbulkan dengan Y yaitu kepuasan pelanggan.


2.3. HIPOTESIS DAN ASUMSI
Berdasarkan latar belakang masalah, tujuan penelitian dan teori dasar maka hipotesis dan asumsi yang diajukan adalah sebagai berikut:

H.1. Diduga variabel Tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan asumsi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.2. Diduga variable Reliability memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.3. Diduga variable Responsiveness memiliki pengaruh yan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangible, Reliability, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.4. Diduga variabel Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhada kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy cateris paribus

H.5. Diduga variabel Empathy memiiki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance cateris paribus

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. SUMBER DATA
                Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder, data primer di peroleh melalui survei (Zithaml et al (19990:19) dan Supranto (1997:223). Alasan memilih teknik survei adalah keterbatasan waktu dan biaya, dan karakteristik responden sesuai dengan permasalahan penelitian.
3.2. METODE ANALISIS DATA
                Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Model analisis regresi liner berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model analisis yang dimaksud adalah             (Sugiyono, 2005:211):


Dimana
Y                             = kepuasan pelanggan
α                              = konstanta
                = koefisien regresi
X1                          = Tangibles
X2                          = Reliability
X3                          = Responsiveness
X4                          = Assurznce
X5                          = Empathy

             Sebelum model regresi ini digunakan untuk menguji hipotesis, maka terlebih dahulu akan dilakukan pengujian asumsi klasik yang meliputi :

-     Uji multikolenearitas,

-     Uji autokorelasi,

-     Uji heterokedastisitas

-     Uji normalitas

Agar hasil perhitungan dapat diinterpretasikan dengan efisien dan akurat. Pengujian asumsi klasik yang dilakukan yaitu

1.  Uji multikolineritas

Uji multikolinearitas ini diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya kemiripan anar variabel independen pada model regresi.

Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolineritas.

Model regresi yang memiliki nilai variance inflation factor (VIF) tidak lebih 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang dari 0,1 berarti bebas dari multikolinearitas (Nugroho:2005:58)

2.  Uji Autokorelasi

Uji Auto korelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda ada korelsi antara variabel pengganggu (et). Pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya (et-1)

3.  Uji heteroskedastisitas

Hiteroskedastisitass menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan yang lain atau gambaran hubungna antara nilai yang diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut

4.  Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian berdistribusi normal ataukah tidak

Analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis diatas diolah dengan program komputer spss (statistical product and service solution) for windows versi 13.0.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. HASIL PENELITIAN

4.1.1. Uji asumsi klasik

                Agar hasil analisis regresi akurat maka terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik, yaitu:

1)      Uji multikolinearitas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.1

Nilai VIF dan angka tolerance

Variabel bebas	VIF	Angka tolerance
Tangibles	1,171	0,854
Realibility	1,115	0,897
Responsiveness	1,253	0,798
Assurance	1,393	0,718
emphaty	1,207	0,829

Sumber : lampiran 1

2)      Uji Auto korelasi

Model regresi yang bebas dari autokorelasi dapat dilihat dari nilai durbin-watson yang diinterpretasikan sebagai berikut:

<1,10                     adalah ada autokorelasi

1,10-1,54              adalah tidak ada autokorelasi

2,46-2,90              adalah tidak ada kesimpulan

>2,91                     adalah ada autokorelasi

Hasil penelitian yang ditunjukan dalam lampiran 1 menunjukan nilai durbin-watson sebesar 2,016.

3)      Uji heteroskedastisitas

Model regresi yang bebas dari heteroskedasitas dapat dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot serta titik-titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jika titik pada scaterr plot membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit)maka telah terjadi heteroskedasitas.

4)      Uji normalitas

Normalitas data dapat dilihat melalui sebaran titik residual yang berada di sekitar garis normal dari grafik normality probability plot.

4.1.2 UJI HIPOTESIS

                Dengan membandingkan tingkat signifikan masing-masing variabel. Sedangkan untuk mengetahui variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi variabel bebas secara simultan (sig.F) dengan taraf nyata α=5% dan dalam bebas (sif.T) dengan taraf nyata α=5%. Jika sig.t < α=5% maka Ho ditolak atau Hi diterima dan dapat dilihat dalam tabel 4.2 dibawah ini :

Tabel 4.2

Perbandingan t dengan sig pada α = 5%

model	t	Sig
Tangibles	-3,805	0,001
Reliability	0,259	0,789
Responsiveness	0,998	0,325
Assurance	-0,471	0,641
emphaty	-0,783	0,439

 Sumber : lampiran 1

Lampiran 1 menunjukan nilai F=3,678 dan tingkat sig.F=0,009.

Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini :

Tabel 4.3

Determinasi Masing-Masing Dimensi

Model	r	r2
Tangibles	-0,526	0,2766
Reliability	0,036	0,0013
Responsiveness	0,138	0,0190
Assurance	-0.065	0,0042
emphaty	-0,108	0,0117

Sumber :lampiran 1

4.1.3. PEMBAHASAN

1. Uji multi kolinearitas

Bedasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa VIF variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak lebih dari 10 dan angka tolerance masing-masing variabel bebas tidak kurang dari 0,1 dengan demikian penelitian ini bebas dari multikolinearitas.

2. Uji autokoreasi

Dari angka durbin-watson (DW) dalam lampiran 1 sebesar 2,016 dan itu berarti dalam penelitian ini tidak ada autokorelasi

3. Uji heroskedasitas

Dari grafik studentized delete residual pada lampiran 1 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterskedasitas pada penelitian ini.

4. Uji Normalitas

Pada lampiran 1 menunjukan pola distribusi yang mendekati normal karena titik-titik menyebar disekitar garis normal serta penyebarannya mengikuti arah garis normal. Jadi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas

4.1.4. Uji hipotesis

                Dari tabel 4.2 di atas, berarti hanya dimensi tangibles saja yang memunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi reliatibility, responsiveness, assurance empathy tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

                Akan tetapi secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

                Dimensi tangibles memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 27,665,responsiveness memberikan pengaruh sebesar 1,90%, empathy memberikan pengaruh sebesar 1,17%, assurance memberikan pengaruh sebesar 0,42% dan rentability memberikan pengaruh sebesar 0,13%.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN
                Dari hasil penelitian dan pembahasan di atas dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.       Hanya dimensi tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi reliability, resvonsiveness, assurance, empathy tiak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.       Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

3.       Nilai R square (determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1% berarti variasi (naik turunnya) variabel bebas secara simultan berpengaruh sebesar 35,1% terhadap variasi (naik turunnya) kepuasan konsumen sedangkan sisanya sebesar 64,9% merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.

4.       Dimensi tangibles memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen sebesar 27,66%, responsibility memberikan peengaruh sebesar 1,90%, empathy memberikan pengaruh sebesar 1,17%, assurance memberikan pengaruh sebesar 0,42% dan reliability memberikan 0,13%.

SARAN
                Dari kesimpulan diatas maka dapat diajukan beberapa kebijaksanaan sebagai berikut :

1.       Dikarenakan hanya dimensi tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan , maka pelayanan harus semakin ditingkatkan

2.       Sampel penelitian ini sangat terbatas, oleh karena itu dalam penelitian selanjutnya sampel yang digunakan harus lebih banyak atau lebih besar dari penelitian ini