BAB 3

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. SUMBER DATA

                Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder, data primer di peroleh melalui survei (Zithaml et al (19990:19) dan Supranto (1997:223). Alasan memilih teknik survei adalah keterbatasan waktu dan biaya, dan karakteristik responden sesuai dengan permasalahan penelitian.

3.2. METODE ANALISIS DATA

                Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Model analisis regresi liner berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model analisis yang dimaksud adalah             (Sugiyono, 2005:211):

Dimana

Y                             = kepuasan pelanggan

α                              = konstanta

                = koefisien regresi

X1                          = Tangibles

X2                          = Reliability

X3                          = Responsiveness

X4                          = Assurznce

X5                          = Empathy

             Sebelum model regresi ini digunakan untuk menguji hipotesis, maka terlebih dahulu akan dilakukan pengujian asumsi klasik yang meliputi :

-     Uji multikolenearitas,

-     Uji autokorelasi,

-     Uji heterokedastisitas

-     Uji normalitas

Agar hasil perhitungan dapat diinterpretasikan dengan efisien dan akurat. Pengujian asumsi klasik yang dilakukan yaitu

1.  Uji multikolineritas

Uji multikolinearitas ini diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya kemiripan anar variabel independen pada model regresi.

Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolineritas.

Model regresi yang memiliki nilai variance inflation factor (VIF) tidak lebih 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang dari 0,1 berarti bebas dari multikolinearitas (Nugroho:2005:58)

2.  Uji Autokorelasi

Uji Auto korelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda ada korelsi antara variabel pengganggu (et). Pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya (et-1)

3.  Uji heteroskedastisitas

Hiteroskedastisitass menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan yang lain atau gambaran hubungna antara nilai yang diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut

4.  Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian berdistribusi normal ataukah tidak

Analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis diatas diolah dengan program komputer spss (statistical product and service solution) for windows versi 13.0.