BAB 2

BAB 2

LANDASAN TEORI

Menurut ziethaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: “service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectation or desires and thier perceptions”, dapat dijelaska bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didentifikasi sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan itu sendiri.

Menurut Zeithaml et al (1990:49) menyatakan bahwa ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam menyampaikan pelayanan, yaitu:

1.       The discrepancy between costumers expectation and management perception of those exceptation

2.       The discripancy between management perception of costumers exceptation and service quality specifitation

3.       The discrepancy between service quality specification and actual service delivery

4.       The discrepancy between actual service delivery and what is comunicated to customers about it

5.       Linked customers perceived quality shortfalls to these 4 gaps in the form of a conceptual model of service quality.

Menurut Zithaml et al (1990:24-6) menyatakan bahwa intrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain:

1.       Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil, dan bahan baku komunikasi

2.       Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti

3.       Resvonsiveness merupakan kesedian untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat

4.       Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan

5.       Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya

2.1. KEPUASAN PELANGGAN

Menurut supranto (1997:223) menyatakan bahwa: kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, namun bila kinerja melebihi harapan pelanggan merasa sangat puas.

2.2. KERANGKA PEMIKIRAN

Berkaitan dengan tujuan penelitian, variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas atau independent variable yang disimbulkan dengan X adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles(X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), empathy (X5). Sedangkan variabel yang terikat/tidak bebas atau dependent variabel disimbulkan dengan Y yaitu kepuasan pelanggan.

2.3. HIPOTESIS DAN ASUMSI

Berdasarkan latar belakang masalah, tujuan penelitian dan teori dasar maka hipotesis dan asumsi yang diajukan adalah sebagai berikut:

H.1. Diduga variabel Tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan asumsi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.2. Diduga variable Reliability memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.3. Diduga variable Responsiveness memiliki pengaruh yan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangible, Reliability, Assurance, dan Empathy cateris paribus

H.4. Diduga variabel Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhada kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy cateris paribus

H.5. Diduga variabel Empathy memiiki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance cateris paribus