BAB 1

METODE RISET

JUDUL            : PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TEMA              : MENGANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB 1

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG MASALAH

Di era globalisasi ini iklim di dunia perdagangan semakin ketat. Dengan masuknya berbagai perusahaan-perusahaan asing. Mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan itu sendiri adalah kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk atau jasa yang diterima oleh konsumen itu sendiri.

Pelayanan juga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen/pelanggan dengan cara memberikan pelayannan yanng memuaskan. Dengan itu perlu kita menganalisis terhadap kualitas pelayanan yang berpengaruh kepada satu tujuan yaitu kepuasan pelanggan/konsumen itu sendiri. Menurut Zeithaml  et al (1990:19) menyatakan bahwa: “service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectation or desires and their perception”

Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri,

Dan juga Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis (Beerli  dkk, 2004)

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat di diketahui atau dirumuskan, yaitu:

Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

TUJUAN

Berdasarkan latar belakang dan rumussan masalah di atas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

Menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan

SUMBER :

1.       Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pulau dua http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/21073962.pdf

2.       Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan di gatot subroto denpasar

http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/62084355.pdf

3.       Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan

http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/632/617

MUHAMMAD BAYU TRIANTORO

14210649

3EA10