JUDUL : PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TEMA : MENGANALISIS PENGARUH PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
BAB 1
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG MASALAH
Di era
globalisasi ini iklim di dunia perdagangan semakin ketat. Dengan masuknya
berbagai perusahaan-perusahaan asing. Mengakibatkan persaingan yang sangat
ketat dan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan itu sendiri
adalah kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk atau jasa yang
diterima oleh konsumen itu sendiri.
Pelayanan juga
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen/pelanggan dengan cara memberikan
pelayannan yanng memuaskan. Dengan itu perlu kita menganalisis terhadap
kualitas pelayanan yang berpengaruh kepada satu tujuan yaitu kepuasan
pelanggan/konsumen itu sendiri. Menurut Zeithaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: “service
quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy
between customers expectation or desires and their perception”
Dapat dijelaskan bahwa,
kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi
harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi
dari para pelanggan itu sendiri,
Dan juga Menurut Reichheld
dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan
performa bisnis (Beerli dkk, 2004)
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di
atas, dapat di diketahui atau dirumuskan, yaitu:
Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
TUJUAN
Berdasarkan latar belakang dan rumussan
masalah di atas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
Menganalisis pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan konsumen/pelanggan
SUMBER :
1.
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen pulau dua http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/21073962.pdf
2.
Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan
pelanggan di gatot subroto denpasar
3.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
peanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan
MUHAMMAD BAYU TRIANTORO
14210649
3EA10