BAB 4

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. HASIL PENELITIAN

4.1.1. Uji asumsi klasik

                Agar hasil analisis regresi akurat maka terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik, yaitu:

1)      Uji multikolinearitas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.1

Nilai VIF dan angka tolerance

Variabel bebas	VIF	Angka tolerance
Tangibles	1,171	0,854
Realibility	1,115	0,897
Responsiveness	1,253	0,798
Assurance	1,393	0,718
emphaty	1,207	0,829

Sumber : lampiran 1

2)      Uji Auto korelasi

Model regresi yang bebas dari autokorelasi dapat dilihat dari nilai durbin-watson yang diinterpretasikan sebagai berikut:

<1,10                     adalah ada autokorelasi

1,10-1,54              adalah tidak ada autokorelasi

2,46-2,90              adalah tidak ada kesimpulan

>2,91                     adalah ada autokorelasi

Hasil penelitian yang ditunjukan dalam lampiran 1 menunjukan nilai durbin-watson sebesar 2,016.

3)      Uji heteroskedastisitas

Model regresi yang bebas dari heteroskedasitas dapat dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot serta titik-titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jika titik pada scaterr plot membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit)maka telah terjadi heteroskedasitas.

4)      Uji normalitas

Normalitas data dapat dilihat melalui sebaran titik residual yang berada di sekitar garis normal dari grafik normality probability plot.

4.1.2 UJI HIPOTESIS

                Dengan membandingkan tingkat signifikan masing-masing variabel. Sedangkan untuk mengetahui variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi variabel bebas secara simultan (sig.F) dengan taraf nyata α=5% dan dalam bebas (sif.T) dengan taraf nyata α=5%. Jika sig.t < α=5% maka Ho ditolak atau Hi diterima dan dapat dilihat dalam tabel 4.2 dibawah ini :

Tabel 4.2

Perbandingan t dengan sig pada α = 5%

model	t	Sig
Tangibles	-3,805	0,001
Reliability	0,259	0,789
Responsiveness	0,998	0,325
Assurance	-0,471	0,641
emphaty	-0,783	0,439

 Sumber : lampiran 1

Lampiran 1 menunjukan nilai F=3,678 dan tingkat sig.F=0,009.

Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini :

Tabel 4.3

Determinasi Masing-Masing Dimensi

Model	r	r2
Tangibles	-0,526	0,2766
Reliability	0,036	0,0013
Responsiveness	0,138	0,0190
Assurance	-0.065	0,0042
emphaty	-0,108	0,0117

Sumber :lampiran 1

4.1.3. PEMBAHASAN

1. Uji multi kolinearitas

Bedasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa VIF variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak lebih dari 10 dan angka tolerance masing-masing variabel bebas tidak kurang dari 0,1 dengan demikian penelitian ini bebas dari multikolinearitas.

2. Uji autokoreasi

Dari angka durbin-watson (DW) dalam lampiran 1 sebesar 2,016 dan itu berarti dalam penelitian ini tidak ada autokorelasi

3. Uji heroskedasitas

Dari grafik studentized delete residual pada lampiran 1 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterskedasitas pada penelitian ini.

4. Uji Normalitas

Pada lampiran 1 menunjukan pola distribusi yang mendekati normal karena titik-titik menyebar disekitar garis normal serta penyebarannya mengikuti arah garis normal. Jadi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas

4.1.4. Uji hipotesis

                Dari tabel 4.2 di atas, berarti hanya dimensi tangibles saja yang memunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi reliatibility, responsiveness, assurance empathy tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

                Akan tetapi secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

                Dimensi tangibles memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 27,665,responsiveness memberikan pengaruh sebesar 1,90%, empathy memberikan pengaruh sebesar 1,17%, assurance memberikan pengaruh sebesar 0,42% dan rentability memberikan pengaruh sebesar 0,13%.